Success Story · OTTO Österreich
Jede Minute zählt. empiriecom reagiert bei kritischen Störungen in unter 20 Minuten.
OTTO Österreich verlässt sich auf einen Support, der nie schläft: mit fairem SLA und echtem Entwickler-Bereitschaftsdienst.
- 24/7-Support
- Verbindliches SLA
- Entwickler-Bereitschaftsdienst
< 20 Min. Erstreaktion bei kritischen Störungen, 24/7
- Shop-Frontend
- 99,99 %
- Checkout & OMS
- 99,98 %
- Produktsuche
- 99,97 %
- App (iOS & Android)
- 99,99 %
Der Kunde
Verlässlichkeit als Grundvoraussetzung
OTTO Österreich (ottoversand.at) ist Teil der Otto Group und zählt zu den etablierten Multi-Channel-Händlern für Fashion, Wohnen und Lifestyle in Österreich.
Der Betrieb läuft über die empiriecom commerce suite. Verfügbarkeit und schnelle Störungsbehebung sind dabei geschäftskritisch.
1Branche
Fashion, Wohnen & Lifestyle, Multi-Channel-Handel
2Markt
Österreich, Teil der Otto Group
3Betriebsmodell
Rund-um-die-Uhr-Betrieb mit geschäftskritischer Verfügbarkeit
Die Herausforderung
Was bei einem Ausfall auf dem Spiel steht
1
Jede Minute Downtime kostet
Umsatzausfall, verlorene Kund:innen und Vertrauen, und zwar in Echtzeit, nicht erst am Monatsende.
2
Support nach Bürozeiten nicht erreichbar
Störungen halten sich nicht an Geschäftszeiten. Viele Support-Modelle aber schon.
3
Ein Callcenter löst keine Störung
Im Ernstfall zählen Menschen, die das System kennen, nicht Skripte, die Tickets weiterreichen.
4
Ohne feste Zusagen bleibt alles offen
Ohne verbindliche Reaktionszeiten bleibt unklar, wann Hilfe kommt und wann der Shop wieder läuft.
Die Lösung
Support, der wirklich da ist, wenn’s zählt
Für OTTO Österreich ist Support kein Callcenter-Ticketsystem, sondern ein fester, verlässlicher Teil des Betriebs.
24/7 erreichbar
An 365 Tagen im Jahr, nicht nur zu Bürozeiten.
Verbindliches SLA
Klar definierte Reaktions- und Wiederherstellungszeiten, schriftlich vereinbart.
Echter Entwickler-Bereitschaftsdienst
Im Ernstfall übernehmen Entwickler:innen, nicht ein Callcenter-Skript.
Kurze Wege zu Entscheidern
Direkter Zugang zu Verantwortlichen statt endloser Eskalationsstufen.
Aus dem Handel. Für den Handel. Wir kommen selbst aus dem Handel. Als Tochterunternehmen der BAUR-Gruppe wissen wir, was ein Ausfall für einen Händler bedeutet.
Der Mehrwert für OTTO Österreich
Verlässlichkeit, die sich in Zahlen zeigt
< 20 Min.
Erstreaktion bei kritischen Störungen
rund um die Uhr, 24/7
99,9 %
Plattform-Verfügbarkeit
im Jahresschnitt
100 %
SLA-Erfüllungsgrad
der vereinbarten Reaktionszeiten eingehalten
96,2 %
Kundenzufriedenheit Support
CSAT-Wert
Ob nachts, am Wochenende oder mitten im Sale: Wenn es drauf ankommt, wollen wir keine Warteschlange, sondern jemanden, der das Problem versteht. Das bekommen wir mit empiriecom – mit klaren Zeiten, an die sich beide Seiten halten.
Bereit für einen Support, der nie schläft?
Wir zeigen, wie 24/7-Support, verbindliche SLAs und echter Entwickler-Bereitschaftsdienst Ihren Shop auch im Ernstfall verlässlich am Laufen halten.
