Team Inspect - die letzte Station der Customer Journey

08. Aug 2019
Michaela Ulrich

Lesezeit: 3 Minuten

Team Inspect
Unser daily Business:

Unser Team kümmert sich um den „Mein Konto“ Bereich der Shops unserer Mandanten. Da das Kundenkonto eine längere Zeit nur wenig weiterentwickelt wurde, gibt es hier viel Optimierungspotenzial. Unser Ziel ist es, die Seiten in diesem Bereich Schritt für Schritt nach der agilen Arbeitsweise neu zu gestalten. Ein Beispiel ist die “Mein Konto”-Übersichtsseite. Noch vor einigen Wochen fand der Nutzer dort keinerlei Informationen über seine offenen Zahlungen oder seine aktuellen Bestellungen. Das sind unter anderem die häufigsten Gründe, warum die Nutzer bei unseren Mandanten im Customer Service anrufen. Um dem Kunden seine relevanten Informationen so einfach wie möglich zugänglich zu machen, haben wir uns deshalb dazu entschlossen, ihm diese Infos direkt auf der Übersichtsseite in seinem Kundenkonto anzuzeigen. 

Hier befinden sich nun aktuelle Daten über Lieferungen, Zahlungen sowie Rücksendungen. Diese Seite ist daher ausschlaggebend, um wichtige Informationen (Wann muss ich die nächste Rate zahlen? Wurde mein Paket schon versendet?) zu erhalten - wir werden sie deshalb auch zukünftig konstant weiterentwickeln.  Damit ersparen wir dem Endnutzer den Anruf im Customer Service und sorgen gleichzeitig für Einsparungen der Callcenter-Kosten unserer Mandanten.


Um sich besser vorstellen zu können, was das genau bedeutet, haben wir hier ein paar Beispiele unserer Arbeit zusammengestellt:

Umgesetzte Projekte:
  • Empfehlungen in der eRechnung: Den Kunden werden zu den Artikeln in der Rechnung passende und ähnliche Artikel empfohlen.

  • Einführung OttoUp: Ein neues Kundenbindungsprogramm wurde bei ottoversand.at eingeführt, wobei es eine kostenlose und eine kostenpflichtige Variante gibt. Hierfür können die Kunden auf einen eigenen Bereich zugreifen.

  • Einbindung von Revolving Credit: Kunden können ihre bestehenden Raten im Kundenkonto auf flexible Ratenzahlung umstellen. Somit muss keine feste Anzahl an Raten mehr bezahlt werden. Auch hierfür sind Anpassungen für die Umstellung und Bewerbung notwendig.

  • Lieferstatus bei Login: Die Übersichtsseite im Kundenbereich unserer Shops wurde komplett überarbeitet, denn in der Vergangenheit beinhaltete die Seite nur statische Texte. Auf der neuen Übersichtsseite kann der Kunde nun sofort sehen, ob seine Bestellung schon versendet wurde, seine Rücksendung eingetroffen ist und ob aktuelle Zahlungen fällig sind. Hierdurch wollen wir dem Kunden einen möglichst guten Überblick bieten, sodass er seine Anliegen eigenständig lösen kann und letztlich (teure!) Anrufe im Customer Service reduziert werden.

Alter "Mein-Konto"-Bereich

Der alte "Mein-Konto"-Bereich.

Aktuelle Projekte:

Paylink: Hierdurch erhalten Kunden die Möglichkeit, offenen Zahlungen oder Anzahlungen, unabhängig vom verwendeten Gerät, einfach und unkompliziert begleichen können, Dies vermeidet unnötigen Aufwand, wie zum Beispiel das Ausfüllen eines Überweisungsträgers. Über einen Link, etwa in einer E-Mail, gelangt der Nutzer zu einer eigens eingerichteten Seite, über die er direkt mit dem gewünschten Zahlungsanbieter (wie Paypal, Sofortüberweisung, …) verbunden wird und den offenen Betrag begleichen kann.

Geplante Projekte:

Zusammenführung der Seiten Buchungen, Rechnungen, Zahlungen, Gutschriften zu einer Seite: Der gesamte „Mein-Konto”-Bereich ist ziemlich veraltet und daher oft unübersichtlich, weshalb diese Seiten zusammengeführt werden sollen. Der Nutzer kann dann all seine Buchungen auf einer Seite sehen. In diesem Zuge wird auch das Layout der Seite überarbeitet, um eine zeitgemäße User Experience zu bieten.

Neuer "Mein-Konto"-Bereich

Die neue Version des "Mein-Konto"-Bereichs.


Was ein neuer Mitarbeiter mit in unser Team bringen sollte:

Klar sollte ein neuer Mitarbeiter kompetent sein, aber wir achten besonders auf den menschlichen Aspekt: Da die Hälfte unseres vierköpfigen Teams an einem anderen Standort sitzt, ist es wichtig, einen offenen und kommunikationsfähigen Kollegen an Bord zu holen, da wir uns viel untereinander austauschen und trotz der Distanz ein lockeres, offenes und wertschätzendes Arbeitsklima zwischen uns herrscht.

Was würde empiriecom ohne uns machen?

Wenn es unser Team nicht mehr geben würde, dann würde sich der „Mein-Konto“-Bereich nicht weiterentwickeln.

Wir wollen unseren Kunden ein optimales Self-Service-Erlebnis bieten, sodass sie sich bei auftauchenden Fragen selbständig zurechtfinden. Dadurch reduziert unser Team nicht nur die zahlreichen Anrufe im Call Center, sondern sorgt auch durch Bereitstellen wichtiger Informationen für ein entspanntes Einkaufen und Bezahlen.

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