Dem Nutzer auf der Spur

13. Nov 2019
Michaela Ulrich

Lesezeit: 3 Minuten

Dem Nutzer auf der Spur - UCD-Consultant Katharina

Seit September letzten Jahres unterstützt Katharina unser Team User Centered Design als UCD-Consultant. Was hinter dieser Bezeichnung steckt, welche Aufgaben in ihrem Job auf sie warten und was es bedeutet, wenn Katharina die "Nutzerbrille" aufzieht, verrät sie uns in diesem Beitrag.

Katharina hatte bereits während ihres Studiums (Global Business Management in Augsburg und Betriebswirtschaftslehre in Bayreuth) den ein oder anderen Berührungspunkt mit empirischem Arbeiten. Dies war unter anderem der Auslöser für den Wunsch, tiefer in diesen Bereich einzutauchen. Die Arbeit als UCD-Consultant bietet Katharina dabei die optimalen (Weiterentwicklungs-)Möglichkeiten.

Dem Nutzer auf der Spur - UCD-Consultant Katharina

Info
Unser Team User Centered Design steht für den strategischen Wert der Nutzerzentrierung. Wir bieten verschiedene Usability-Methoden an und unterstützen die anderen Units sowie unsere Mandanten dabei, datengetrieben Usability-Themen voranzubringen. So kann der Shop hinsichtlich der Anforderungen und Bedürfnisse der Nutzer optimiert werden. Ohne unser Team würde aus empiriecom „empirie“ wegfallen ;) Wir sehen uns als eine Art Bindeglied zwischen den Units/Mandanten und den Nutzern und verschaffen so den Nutzerstimmen ein Gehör!

Doch was macht ein UCD-Consultant eigentlich?
Allgemein unterstützt und befähigt dieser seine Kollegen die Produktentwicklung aus Nutzersicht zu betrachten und vor allem eine gute Usability oder Verstöße dagegen zu erkennen. Zusätzlich zählt die Durchführung von verschiedenen qualitativen und quantitativen Usability-Methoden – jeweils in Abhängigkeit der konkreten Problemstellung und Forschungsfrage – sowie Ableitung von Handlungsempfehlungen zu dessen Aufgabengebiet.
Katharina hat dabei einen quantitativen Methodenschwerpunkt. Sie führt Umfragen durch, um unter anderem die subjektiven Meinungen, Einstellungen, Erwartungen, Zufriedenheit etc. der Nutzer/Onlineshopper hinsichtlich verschiedenster Themen zu erfragen (zum Beispiel “Welche Erwartungen haben Kunden an eine Produktdetailseite?”).
Auch Wettbewerbsanalysen gehören zu Katharinas Aufgaben. Damit möchte sie herausfinden, wie die Konkurrenz mit einem bestimmten Thema umgeht (zum Beispiel wie der Wettbewerb bestimmte Features oder Elemente im Onlineshop eingebunden hat und ob diese als Positiv- oder Negativbeispiele gewertet werden können).

Weiterhin unterstützt Katharina bei der Durchführung von A/B/n-Tests. Dabei werden mindestens zwei verschiedene Varianten im Onlineshop hinsichtlich diverser KPIs gegeneinander getestet und auf Basis der gesammelten Daten eine „Sieger-Variante“ bestimmt (zum Beispiel die Optimierung eines Hebeleinsatzes mit Variante A ohne Ausspielung eines Gutscheins vs. Variante B mit Ausspielung eines Gutscheins).

Dem Nutzer auf der Spur - UCD-Consultant Katharina
Dem Nutzer auf der Spur - UCD-Consultant Katharina

Außerdem ist Katharina für das Mousetracking verantwortlich. Dabei wird das reale Verhalten beziehungsweise die realen Interaktionen der Shopbesucher mit dem Shop aufgezeichnet (wie etwa Klicks, Maus- und Scrollbewegungen sowie Gesten und Tastatureingaben) und analysiert (beispielsweise mit Heatmaps, Funnelanalyse oder Formularanalyse). Auf diese Weise können Probleme und Optimierungspotentiale im Onlineshop identifiziert werden (zum Beispiel welche Elemente im Shop von den Shopbesuchern geklickt werden, aber gar nicht klickbar sind).

Info
Heatmaps sind visuelle Darstellungen von Aufmerksamkeit, Engagement und Interaktion der Shopbesucher. Sie entstehen durch das Navigieren der Nutzer durch den Shop. Dank dieser Analyse kann eine Art Wärmebild – beispielsweise von der Startseite – erstellt werden, welches die Bereiche hervorhebt, die die meiste Aufmerksamkeit bekommen oder das meiste Engagement erzeugen.

Bei einer Funnelanalyse soll herausgefunden werden, wie die Customer Journey durch den Shop optimiert werden kann. Beispielsweise können wir so den Weg der Nutzer im Checkout-Prozess analysieren - von ihrer Anmeldung im Shop, über die Auswahl von Lieferadresse und -service sowie der gewünschten Zahlart bis zum Absenden der Bestellung. Wir sehen, wie viele Nutzer an welchen Stellen im Checkout-Prozess ihren Weg abbrechen. Die Zahl der Nutzer nimmt dabei zwischen den einzelnen Prozessschritten ab - deshalb auch die Metapher eines Trichters zur Visualisierung dieses Nutzerflusses.

Mithilfe einer Formularanalyse kann ausgewertet werden, wie viele Besucher ein Formular, wie beispielsweise das Formular zur Registrierung als Neukunde aufgerufen, mit dem Formular interagiert und es erfolgreich abgeschickt haben. Außerdem können die durchschnittliche Bearbeitungsdauer sowie die Abbruchrate der einzelnen Formularfelder betrachtet werden.


In einem Satz fasst Katharina zusammen: “Die Tätigkeit als UCD Consultant ist abwechslungsreich, herausfordernd, macht unglaublich viel Spaß und gibt spannende Einblicke, wie Nutzer „ticken“.”

Am meisten macht Katharina das Arbeiten mit den unterschiedlichsten Menschen und Charakteren Spaß. In ihrem Job hat sie die Möglichkeit, dem Nutzer sozusagen “über die Schulter zu schauen”.

“Zu sehen, dass Nutzer oftmals doch anders ticken und sich (im Shop) anders verhalten, als man es selbst vermuten oder erwarten würde, finde ich besonders spannend!”

Und welche Eigenschaften sollte ein UCD-Consultant besitzen?

  • Empathie

  • Analytische Fähigkeiten

  • Kommunikations- und Teamfähigkeit

  • Flexibilität

  • Interesse am Nutzer und an Nutzerforschung


Katharina, vielen Dank für die vielseitigen Einblicke in deine Rolle in unserem Team UCD!
Wir wünschen dir weiterhin spannende Einblicke ins Nutzerverhalten, viele tolle Erfahrungen und jede Menge Spaß bei der Arbeit!

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